ستة أشخاص، سجل واحد، ومن يدفع ثمن الترتيب

مئة وثمانية وأربعون قراراً

ستة أشخاص يكتبون في سجل موديل عند تانفارا: التسويق التجاري، وتطوير المنتج، وغرفة العينات، والتخطيط، ومخزن الإكسسوارات، والتكلفة. وعلى مدى موسم واحد، وعلى ثلاثة موديلات، أعادت هنادي نجيب قراءة كل سلسلة رسائل وكل مجموعة محادثة. وأحصت القرارات. والقرار هو لحظة اختار فيها أحدهم بين بدائل، وألزم اختيارُه شخصاً آخر.

39.2% من القرارات المتعلقة بالأمر كانت في سجل الأمر. والباقي كان في سلسلة رسائل. وتلك ليست مشكلة حفظ ملفات. إنها قرار لا يوجد إلا عند من صادف أنه كان على تلك السلسلة.

اثنا عشر من التسعين احتاجها لاحقاً شخص لم يكن على السلسلة. وُجد تسعة منها. كل واحد أخذ نحو سبع وأربعين دقيقة من السؤال هنا وهناك: 7.05 ساعة في المجموع، أي 100.11 دولاراً. وثلاثة لم يُعثر عليها، فأُعيد اتخاذها من الصفر. وهذا لا بأس به مرتين وباهظ مرة واحدة. الثالث كان طريقة تعبئة، أُعيد اتخاذها على نحو يناقض اعتماداً كانت Halverton قد أعطته سلفاً. إعادة وسم 1,620 كرتونة بسعر 3.00: 4,860.00 دولاراً.

التعليمة التي لا يمكن أن تنجح

كل مصنع جرّب هذه التعليمة سلفاً. ضعوا القرارات في النظام. تتكرر في الاجتماعات وتُكتب في الإجراءات. وتخفق في كل مكان. والسبب حسابي، لا أخلاقي.

نسخ قرار واحد من سلسلة إلى السجل أخذ من هنادي نحو أربع دقائق. وتسعون قراراً تعني ستّ ساعات في الربع، وأربعاً وعشرين ساعة في السنة — أي 340.80 دولاراً، كلها عليها هي. ومن عمليات البحث الاثنتي عشرة اللاحقة كانت ثلاث لها. فهي تدفع كل دقيقة من الكلفة وتقبض ربع الفائدة.

وهذا ليس فشلاً أخلاقياً، ولن يصلحه أي قدر من التذكير. إنه انقسام بسيط بين من يتحمّل الكلفة ومن ينال القيمة. والإجراء المبنيّ فوق هذا الانقسام يُتَّبع ما دام أحد يراقب، ولا يُتَّبع فيما عدا ذلك. قبل أن تكتب أي انضباط جماعي في إجراء، اعرف من يصرف الدقائق ومن يقبض الأيام. فإن كانا شخصين مختلفين، أخفق الإجراء. وسيُقرأ الإخفاق على أنه سوء نية.

ما نجح كان جعله أرخص، لا جعله إلزامياً

لم يشدّد تانفارا التعليمة. بل حرّك الكلفة.

قُسّم سجل الموديل إلى تسعة أقسام: المواصفة، والخامات، والتكلفة، والعينات، والإنتاج، والتعبئة، والشحن، والجودة، والتجاري. لكل قسم مالك واحد مُسمّى. ولكل قسم سلسلة تعليقات خاصة به. والقرار المتعلق بالتعبئة يُكتب اليوم في قسم التعبئة — على الشاشة التي ينظر إليها الشخص أصلاً، وفي المكان الذي سينظر إليه التالي.

تحرّك رقم الالتزام لأن الكلفة تحرّكت. لم يصر أحد أكثر انضباطاً. صارت الدقائق الأربع خمساً وعشرين ثانية، وعند خمس وعشرين ثانية يكتب الميرشانديزر القرار من غير أن يقف ليزن هل يستحق. وتسجيل ربع كامل يستغرق اليوم نحو خمسين دقيقة.

تلك هي الفكرة التي تأخذها من هذا الدرس. حين لا يُتَّبع انضباط ما، فالسؤال الأول ليس كيف نفرضه. بل كم ثانية يستغرق. والسؤال الثاني من ينال الفائدة. تستطيع دائماً تقريباً تغيير أحدهما. ولا تستطيع أبداً تقريباً تغيير الرغبة.

أقسام لا أقفال؛ ومُلّاك لا حرّاس

تقسيم السجل إلى أقسام يفعل ثلاثة أشياء دفعة واحدة. والأول وحده هو ما يخصّ الترتيب.

1. يمنح التعليقات مكاناً تعيش فيه، بجوار ما تتحدث عنه مباشرة. وهذا هو خفض الكلفة أعلاه.
2. يجعل ملكية الدرس الثالث تعمل عملياً. فللسجل مالك مسؤول واحد لكل حالة. وللقسم مالك دائم عبر الحالات كلها. وهما وظيفتان مختلفتان وتحتاج كلتيهما. مالك السجل يُسأل عن الأمر. ومالك القسم يُسأل عن طريقة التعبئة.
3. يقلّل التصادمات من غير قفل. فستة أشخاص يعملون في ستة أقسام مختلفة من سجل واحد لا يتنافسون عليه — ما دام النظام يكتب حقولاً لا سجلات كاملة. وهذا إصلاح الدرس السادس، وهذه هي العادة العملية التي تجعله يؤتي ثماره.

مالك القسم ليس حارس بوابة. لأي أحد أن يكتب في قسم. والمالك هو من يُبلَّغ عند تغيّره، ومن يُسأل عمّا فيه. البوابة تبطئ العمل ويلتفّ الناس حولها. أما الاسم الذي يُبلَّغ فلا يبطئ شيئاً، وهو سبب إمساك القيمة الخاطئة في يوم واحد. وقد وجد الدرس الرابع الشيء نفسه: الاسم المُبلَّغ تفوّق على تقسيم صلاحيات باهظ، بلا كلفة إطلاقاً.

التسليم، وهو حيث يصير الستة مشكلة

شيء أخير عن عدة أشخاص على سجل واحد. في أي لحظة، معظمهم لا ينظر إليه. فالحدث الباهظ ليس العمل المتزامن — فذاك هو الدرس السادس. بل هو اللحظة التي تنتقل فيها المسؤولية ولا يعرف المتلقّي ما الذي تسلّمه.

الانضباط الرخيص سطر واحد يكتبه المسلِّم في القسم: في أي حالة هذا، وما المعلّق، وما الذي كنت على وشك فعله تالياً. وصيغة تانفارا ثلاث نقاط وتستغرق أقل من دقيقة. وهي موجودة بسبب معيار درجة اللون في الدرس الثالث — بند وقع في الفجوة بين شخصين. لم يكتب أيّ منهما قط ما ظنّ أن الآخر يفعله.