قياس شخص بسجلّ مشرف

مشكلة حقيقية، حلّها شخص كفء

يدير بورا سونال (Bora Sunel) الإنتاج في إريمتان. وكانت مشكلته ملموسة ومكلفة. ففي صباح فيه غياب غير مخطَّط، لا ينتبه أحد إلى النقص حتى يخسر الخط ساعته الأولى. ثم يُبحث عن عاملة بديلة وتُوضع نحو الساعة 07:40، ويكون الخط قد خسر أكثر ساعة. والعاملة البديلة عاملة مدرَّبة تُبقى احتياطاً لسدّ النقص.

فبنى شيئاً. كانت ثلاث سنوات من سجلات الحضور راقدة في مُخرَج الرواتب. فاستعملها ليُنتج، عند الساعة 07:00 من كل يوم، قائمة بنحو 18 اسماً يُرجَّح غيابهم. واستعملها المشرفون. وأعجبتهم. ولم يطلب منه أحد أن يبنيها، ولم يطلب منه أحد أن يتوقف.

شكويان، بينهما أربعة أشهر، عوملتا مشكلتين

جاءت الأولى من الخط 4، عبر ممثّل العمال. القائمة غير منصفة، والأسماء نفسها تتكرّر، والوجود عليها يكلّف مالاً. فعوملت مسألةَ شؤون عاملين.

وجاءت الثانية من مكتب التخطيط. القائمة عديمة الفائدة على الخط 7، الذي يظلّ يخسر ساعات لم يتنبّأ بها أحد. فعوملت مسألةَ نمذجة.

وهما المشكلة نفسها. والتدقيق الذي كشفها استعمل ثلاثين يوماً من سجلات البوابة: سجلّ الحاجز عند مدخل العاملين، وهو محفوظ لأمن الموقع، ولا شأن له بالرواتب.

كان في الخط 7 من الوصول المتأخر 53.7% أكثر مما في الخط 4، ونحو ربع ما دُوّن. ولا شيء في ذلك الجدول تزوير. فتبديل الوردية قيدٌ صحيح في الرواتب، يقوم به مشرف يفعل بالضبط ما يُفترض بالمشرف أن يفعله: يُبقي الخط دائراً والأجر سليماً. فمشرف الخط 7 يرتّب تغطية ويقيّدها تغطية. ومشرف الخط 4 يدوّن ما حدث.

ثم قاست إريمتان النموذج في مقابل السجلّين على مدى ستين يوماً. فطابقت درجةُ الخطر عنده معدّلَ تدوين مشرف الخط للوصول المتأخر بمقدار 0.91. وطابقت سجلّ البوابة، أي وصول الناس متأخرين فعلاً، بمقدار 0.14 فقط.

كان النموذج قد تعلّم المشرفين لا العاملات. كان دقيقاً في الشيء الذي دُرّب عليه، وذلك الشيء لم يكن الغياب.

الصورة العامة، وهي أثمن من الواقعة

السجلّ صالح للغرض الذي جُمع من أجله، ولا شيء غيره. فغرض سجلّ الرواتب أن يدفع للناس بصورة صحيحة. ودفع الأجر الصحيح لا يقتضي أن يكون السجلّ قابلاً للمقارنة بين الخطوط. فيستطيع مشرفان استعمال كلمتين مختلفتين للصباح نفسه، وتكون الرواتب صحيحة في الحالتين.

والقابلية للمقارنة بين الأشخاص هي بالضبط ما يحتاجه النموذج، وبالضبط ما لم يعد به أحد. فالنموذج المبني على سجلّ لمن دُوّن عليه يتعلّم من دُوّن عليه. وكل مصنع عنده هذا: سجلّ حضور، ودفتر إعادة عمل، وورقة إسناد عيوب، ورموز أسباب توقف الماكينات. كل واحد منها سجلّ لقرار شخص، لا سجلّ لحدث.

التزام مَن هذا، وكيف بلغ مصنعاً في بلد لا يفرضه

فكرتان تستحقان التسمية الدقيقة هنا، وكلتاهما سهلة المبالغة.

الأولى تحديد الغرض. فقانون حماية البيانات الحديث يقول إن البيانات الشخصية المجموعة لغرض معلن لا يجوز استعمالها لاحقاً على نحو يخالف ذلك الغرض. والحضور المجموع لتشغيل الرواتب، ثم المستعمل لتقييم شخص، هو الصورة المدرسية لذلك السؤال. أما هل ينطبق قانون بعينه على مصنع بعينه فسؤال لمحامٍ في ذلك البلد، ولن تدّعي هذه الصفحة غير ذلك.

والثانية أن الرضا أداة ضعيفة داخل علاقة الاستخدام، لأنه ليس صفقة بين متكافئين. لم يسأل أحد في إريمتان عاملةً هل يجوز استعمال سجلّ حضورها على هذا النحو. ولو سألها أحد لما كان للجواب وزن كبير. فالسؤال الأمين إذاً هل يوافق الاستعمال الجديد الغرضَ الذي جُمع السجلّ له، لا هل اعترض أحد.

وأما الشقّ العملي، فأكثر المصانع تكتشفه بالطريق الصعب. إريمتان ليست قائمة في أي مكان تنطبق فيه اللائحة الأوروبية. ومع ذلك بلغها الالتزام، عبر اتفاقية التوريد مع هالبرتسما. فتلك الاتفاقية تُلزم المورّدين بمعالجة بيانات العاملين الشخصية وفق معيار المشتري نفسه، وبأن يكونوا قادرين على إظهار كيف. فالطريق هو العقد لا البلد. والمصنع الذي يخلص إلى «هذا لا ينطبق علينا» يكون قد قرأ المستند الخطأ. فالذي ينطبق هو ما التزم به أكبر زبائنه أصلاً ومرّره إليه.

الاختلال الذي جعل الخطأ غير مرئي

كان الوجود على القائمة ثلاث مرات في الشهر يُخرج العاملة من كشف العمل الإضافي يوم السبت. ولم تُكتب تلك القاعدة في أي مكان. بل كانت استنتاجاً معقولاً من مشرف معقول أن القائمة تعني شيئاً.

هذه هي نقطة الحوكمة في المساق كله، وهي حساب لا عاطفة. فحين تقع كلفة الجواب الخاطئ كلها على من لا سبيل له إلى الإبلاغ عنه، لا يكون الخطأ مخفياً عمّن يستطيعون إصلاحه. بل غير مرئي لهم. لم يكن أحد في إريمتان يتجاهل إشارة. لم تكن هناك إشارة. فأخطاء النموذج لم تنتج كلفة ولا شكوى ولا بلاغاً في أي مكان ينظر إليه مدير.

والنظام الذي تكون أخطاؤه مجانية على المؤسسة التي تشغّله لن تصحّحه تلك المؤسسة، مهما حسنت نيّتها. لا بدّ من شيء يُوقع الخطأ حيث يمكن رؤيته.

المسار، والرقم الذي أنتجه

الآلية غير برّاقة. لكل عاملة أن تسأل مشرفها لماذا هي على القائمة، وأن تحيل الجواب إلى تيكاند إن لم يُقنعها. وقيل للمشرفين أن يعاملوا السؤال معاملة عادية وألّا يدوّنوا قط من سأل.

في الربع الأول كان هناك 14 اعتراضاً. وقُبل منها 9، أي 64.3%.

اقرأ الرقم بعناية. فهو ليس دليلاً على أن المسار سخيّ. إنه القياس الوحيد لمعدّل خطأ النموذج الذي كانت إريمتان ستحصل عليه أصلاً، لأن لا شيء آخر في المبنى كان يعدّ. ولا نظام يبقى وهو مخطئ في شخصين مسمّيين من كل ثلاثة يسمّيهم.

ولاحظ أيضاً ما الذي يقيسه العدد 14. ففي الربع الأول من أي مسار اعتراض، يقيس العدد كم يشعر الناس بالأمان في السؤال، لا كم يخطئ النظام. وقد شهد ربع إريمتان الثاني 31 اعتراضاً بنسبة قبول أدنى. وذلك هو المسار يعمل، لا النموذج يسوء.

النهاية التي لم يتوقّعها أحد

الإصلاح الواضح أن تُطعمه سجلّ البوابة بدل سجلّ الرواتب. وذلك يسقط للسبب نفسه بثوب آخر. فسجلّ البوابة محفوظ لأمن الموقع، واستعماله لتقييم شخص مسمّى هو السؤال نفسه بزيّ مختلف.

فكفّت إريمتان عن تقييم الأشخاص. والبديل يتنبّأ، لكل خط، بـكم عاملة يُرجَّح أن ينقصه غداً. ويستعمل إجماليات الخط نفسه عبر الزمن، ولا اسم فيه في أي موضع.

وهو أدقّ. فمقيساً على ستين يوماً، أخطأ التنبؤ على مستوى الخط بمقدار 1.4 عاملة في اليوم، في مقابل 2.9 للنموذج على مستوى الشخص. والسبب ليس حظاً. فالوصول المتأخر وتبديل الوردية يتركان الخط ناقصاً عاملةً واحدة للمدة نفسها. والكلمتان اللتان أفسدتا النموذج الشخصي تصفان الثقب نفسه في الخط، فعلى مستوى الخط لا ينشأ الفرق أصلاً.

فالنسخة التي لم تحتج بيانات شخصية كانت أيضاً الأفضل. ويقول سونال بوضوح إنه ما كان ليجدها لو ظلّت شكوى الخط 4 مسألة شؤون عاملين وظلّت شكوى الخط 7 مسألة نمذجة.

تصرّف كمدقّق رأى نموذجاً عن قوة العمل يتبيّن أنه يقيس ليسرفيها. سأصف نظاماً ينتج قائمة بأشخاص مسمّين. وسأعطيك: [ما الغرض من القائمة]، [السجلّ الذي بُنيت منه وما الغرض الذي جُمع ذلك السجلّ له أصلاً]، [من الذي يدخل ذلك السجلّ وهل له أي خيار في كيفية تصنيف احتىث]، [ماذا يحدث لمن يظهر على القائمة، بما في ذلك أي أثر غير رسمي غير مكتوب]، [هل يستطيع أن يعرف لماذا]، [أي عدّ مستقل للأحداث نفسها موجود في أي مكان بالمبنى]. افعل ما يلي. أولاً، قل لي هل السجلّ الأساس سجلّ أحداث أم سجلّ قرارات شخص، وسمِّ الشخص الذي قد يكون سلوكه هو المقيس فعلاً. ثانياً، صمّم أرخص اختبار ممكن في مقابل العدّ المستقل الذي سمّيته، أو قل لي ما الذي أبدأ بعدّه إن لم أسمِّ شيئاً، وقل كم يوماً منه يحسم المسألة. ثالثاً، سعّر القيد الخاطئ مرتين: كم يكلّف الشخص المسمّى، بما في ذلك الأثر غير الرسمي، وكم يكلّف الشركة. وأعطني النسبة، وقل ماذا تعني تلك النسبة بشأن هل سيلحظ أحد في الداخل خطأً أصلاً. رابعاً، صُغ مسار الاعتراض في ثلاث جمل: من يسأل، ومن يجيب، وما الذي يُحصى. وقل لي الرقمين اللذين يُبلَّغ عنهما شهرياً. خامساً وأخيراً، اقترح نسخة من النظام نفسه لا تحتاج بيانات شخصية البتة، وقل بصدق هل ستكون أسوأ.

ما تخرج به

1. السجلّ صالح للغرض الذي جُمع له ولا شيء غيره. ولم تعد الرواتب قط بأن تكون قابلة للمقارنة بين الخطوط.
2. النموذج المبني على سجلّ لمن دُوّن عليه يتعلّم من دُوّن عليه. فطابق نموذج إريمتان المشرفَ بمقدار 0.91 والبوابةَ بمقدار 0.14.
3. شكويان في قسمين مختلفين قد تكونان عيباً واحداً. ومعاملتهما منفصلتين هي ما أبقاه حياً أربعة أشهر.
4. الطريق هو العقد لا البلد. فقد بلغ الالتزامُ إريمتان عبر اتفاقية التوريد مع مشتريها.
5. حين تقع كلفة الخطأ كلها على من لا سبيل له إلى الإبلاغ، يكون الخطأ غير مرئي لا متجاهَلاً. وكانت نسبة إريمتان 68.6.
6. ابنِ مسار الاعتراض أولاً وعُدّه. فنسبة قبول قدرها 64.3% كانت قياس الخطأ الوحيد الموجود.
7. النسخة التي لا بيانات شخصية فيها كانت أدقّ: 1.4 عاملة في اليوم في مقابل 2.9.