العيب تعريف قبل أن يكون خللاً، ولكل عيب سبب

الجدال على الطاولة

يستطيع شخصان خبيران أن يرفعا الثوب نفسه ويختلفا فيه. ولا يلزم أن يكون أحدهما مخطئاً. وهذا ليس إخفاقاً في الجودة. بل هو علامة على أن أحداً لم يكتب قط أين تتوقّف المقبولية. وهذا الدرس يؤدّي تلك الكتابة. ثم يعيد شكويين إلى القرار الواحد الكامن خلفهما.

الأسبوع التاسع. ثلاثمائة تنّورة من الموديل CS-260 مفروشة في غرفة التدقيق، وثمّة خلاف قائم لا علاقة له بالخياطة.

سجّل المفتّش 31 قطعة تحت بند «اختلاف درجة اللون بين القطع». ففي تلك التنّورات تقرأ القطعة الأمامية أفتح قليلاً من الخلفية. يلتقط مدير الجودة في المصنع واحدة، ويقلّبها في الضوء، ويقول ما يقوله كل مصنع كوردروي. الكوردروي يفعل هذا. الوبر يلتقط الضوء بطرق مختلفة حسب اتجاه رقاده، ولن يرى ذلك أحد أبداً تحت إضاءة المتجر.

قد يكون محقّاً. وقد يكون المفتّش محقّاً. ولا يستطيع أيّ منهما أن ينتصر، لأن أحداً لم يكتب حدّاً.

هذا أشيع نزاع جودة في القطاع، وهو لا يكاد يكون مشكلة جودة أبداً. إنه مشكلة مواصفة ترتدي ثياب مشكلة جودة. فشخصان كفؤان ينظران إلى الثوب نفسه ويختلفان في مقبوليته. ومعنى ذلك أن المقبولية لم تُعرَّف قط، والخلاف حول تعريف لا يُحسم بالنظر إلى الثوب بجهد أكبر.

ما هو العيب فعلاً

التعريف الذي ينهي الجدال هو التعريف الممل. العيب هو انحراف عن متطلَّب متفق عليه. لا «شيء خطأ في الثوب». بل شيء مختلف عمّا كُتب.

وتترتّب على ذلك ثلاث نتائج، وكلها عملية.

لا متطلَّب، لا عيب. فإن لم يقل الملف الفني كم اختلاف اللون بين القطع مقبول، فالتنّورة التي فيها اختلاف لون بين القطع ليست معيبة. قد تكون غير قابلة للبيع. وقد تكون كارثة. لكنها ليست معيبة، وللمصنع حجّة حقيقية بأنه صنع ما طُلب منه. والمشترون يكرهون هذه الجملة، وهي صحيحة على أي حال. ولهذا يكتب المشترون الجيّدون مواصفات جيّدة.

المتطلَّب الذي لا يمكن قياسه ليس متطلَّباً. فعبارة «لا اختلاف لون ظاهر» ليست حدّاً. ظاهر لمن، ومن أي مسافة، وتحت أي ضوء، ومقارنةً بماذا؟ كل واحد من هذه قرار. وإن لم تتّخذه اتّخذه المفتّش نيابةً عنك يوم الفحص، في غرفة التدقيق عندك، والباخرة محجوزة.

يجب أن يوجد المتطلَّب قبل أن توجد البضاعة. فالحدّ المتفق عليه بعد الإنتاج الكميّ ليس حدّاً. إنه مفاوضة. وكل قيمة كتابته هي أن الطرفين قيّدا نفسيهما قبل أن يعرف أيّ منهما إلى أين ستميل الكفّة.

تحويل الصفات إلى أرقام

هذه صفحة ملاحظات الجودة من الملف الفني للموديل CS-260 كما وصلت، بجانب ما كان ينبغي أن تقوله. وهذه أنفع ساعة يمكن أن يقضيها مسؤول الطلبيات على موديل جديد.

لاحظ أن واحداً فقط من المدخلات الأربعة في العمود الأخير رقم خالص. أما البقية فهي عيّنات حدّ مختومة. وهي أثواب أو قصاصات مادّية، موقّعة ومؤرَّخة من الطرفين: واحدة تبيّن أسوأ ما هو مقبول، والأخرى تبيّن أفضل ما هو غير مقبول. وفي أي أمر بصري تكون عيّنة الحدّ مواصفة أفضل من الجملة. فهي تصمد أمام الترجمة، وتصمد أمام مفتّش جديد، ولا يمكن الجدال بها إلى معنى آخر.

وكتالوج العيوب ليس إلا تجميعاً لتلك القرارات. صفّ واحد لكل عيب يستطيع الموديل إنتاجه فعلاً، وخمسة أعمدة.

وهذا مدخل واحد مرسوم كما يجلس فعلاً في ملف على طاولة غرفة التدقيق. والشارات المرقّمة الخمس هي الأعمدة الخمسة التي قرأتها للتوّ.

العمود الأخير هو الذي يُحذف عادةً، وهو الذي يجعل الكتالوج مستنداً لا ملفاً. فمدخل الكتالوج بلا حدّ وبلا توقيع رأيٌ مرفق به صورة.

تصرّف كأخصائي جودة لدى ليسترٍ يكتب المواصفات مهنةً وقد رأى الصفات تخسر الجدالات في غرف التدقيق. هذه صفحة ملاحظات الجودة من ملف فني: [الصقها]. والموهذهل [الموهذهل] من [القماش والتركيب]، مصنوع في [البلد]، ويُباع بسعر [سعر التجزئة] في [السوق]، والكمية [الكمية]. ودليل الجودة لدى ليستريّ يقول [الصق الجزء ذا الصلة، أو قل إنك لا تملكه]. افعل ما يلي. أولاً، اذكر كل متطلَّب في تلك الصفحة لا يمكن قياسه كما هو مكتوب، وقل لكل واحد بالضبط أي قرار تُرك مفتوحاً — يُرى لمن، وعلى أي طول، وتحت أي ضوء، ومقارنةً بماذا. ثانياً، أعد كتابة كل واحد بوصفه متطلَّباً يستطيع أحد التحقّق منه، مختاراً عن قصد بين رقم، ومقارنة مسمّاة، وعيّنة حدّ مختومة، وقل لماذا اخترت تلك الصورة. ثالثاً، أخبرني أيّها يحتاج عيّنة حدّ مادّية لا جملة، وصِف بالضبط ما ينبغي أن يبيّنه زوج عيّنة حدّ القبول وعيّنة حدّ الرفض. رابعاً، اذكر ما الذي يجب ختمه وتوقيعه في اجتماع ما قبل الأنتاج لهذا الموهذهل، في صورة قائمة تحقّق يحملها أحد إلى الغرفة. خامساً، أخبرني لكل متطلَّب أعدت كتابته بما سيجهذا المصنع صعباً فيه، وهل تلك الصعوبة تكلفة حقيقية أم عادة، فأنا أفضّل أن أعرف قبل أن أكتبه في عقد لا بعهذا. سادساً، أشِر إلى أي متطلَّب في الصفحة يكون قاعدة سوق أو سلامة لا تفضيلاً في المظهر، وقل صراحةً إنه يحتاج مراجعةً مقابل قواعد سوق الوجهة نفسها لا تفاوضاً معي. ولا تخفّف متطلَّباً لتسهيل الاتفاق علماذا.

شكويان، وسبب واحد

عودة إلى التنّورات الـ 31. ثمّة أمر ثانٍ يجري في المبنى ذلك الأسبوع، ولم يربط أحد بينهما.

رفعت غرفة القص مشكلتها هي، إلى مدير آخر، على نموذج آخر. فالاستهلاك على الموديل CS-260 يزيد 4.6% عن الماركر: 1.36 م للتنّورة مقابل 1.30 م التي بُنيت عليها ورقة التكلفة. ومخزن الأقمشة ينقصه 588 م وقد بقيت ثلاثة أيام قص. وبسعر 3.00 دولاراً للمتر يكون ذلك 1,764 دولاراً من القماش لم يسعّره أحد.

شكويان. واحدة مشكلة جودة وواحدة مشكلة مواد. ويعمل عليهما شخصان لم يتحدّثا. ولهما السبب نفسه.

وصل الكوردروي الكميّ في 62 لفّة من ثلاث دفعات صباغة. قاست الدفعة A عرضاً صالحاً قدره 146 سم. وقاست الدفعتان B وC مقدار 143 سم. وصرف مخزن الأقمشة اللفّات إلى غرفة القص بترتيب نزولها من الشاحنة، لأن هكذا رُتّب دفتر الاستلام.

• فخلطت الفرشة الدفعات. والتنّورة التي جاء أمامها من لفّة الدفعة A وظهرها من لفّة الدفعة B تقرأ كلونين مختلفين قليلاً. تلك هي الـ 31 تنّورة، ونحو 1,240 أخرى معرّضة للخطر لأنها قُصّت من الفرشات المختلطة نفسها.
• وصُنع الماركر على عرض 146 سم. وعلى لفّات 143 سم لا يتّسع، فأعاد القصّاص فرشه أضيق وخسر قطعاً في الفرشة الواحدة. تلك هي الـ 4.6%. ولأن 9,800 تنّورة قُصّت من لفّات الدفعتين B وC، بزيادة 0.06 م للتنّورة، فهناك ذهبت الـ 588 م.

قرار واحد، هو صرف اللفّات بترتيب الوصول، أنتج عيب لون وزيادة استهلاك. ولم يستطع أي من القسمين رؤية النصف الآخر.

اللماذات الخمس، منفَّذة كما ينبغي

الأسلوب مشهور ويُنفَّذ عادةً تنفيذاً رديئاً. تُسأل خمس لماذات حتى يقول أحدهم «خطأ العامل»، وهذا ليس سبباً. إنه موضع للتوقّف عن البحث. أما تنفيذه كما ينبغي فيخرج من القسم الذي انتبه للمشكلة.

1. لماذا كانت 31 تنّورة مختلفة اللون؟ لأن قطعها الأمامية والخلفية جاءت من دفعات صباغة مختلفة.
2. لماذا جاءت القطع من دفعات مختلفة؟ لأن الفرشة خلطت لفّات من الدفعة A والدفعة B.
3. لماذا خلطت الفرشة الدفعات؟ لأن المخزن صرف اللفّات بترتيب وصولها.
4. لماذا يصرف المخزن بترتيب الوصول؟ لأن سجلّ الاستلام فيه رقم لفّة وعدد أمتار وليس فيه رقم دفعة.
5. لماذا لا يوجد رقم دفعة في السجلّ؟ لأن دفتر الاستلام صُمّم قبل سنوات حول مورّد كان يشحن طلبيات من دفعة واحدة، ولم يغيّره أحد حين تغيّرت قاعدة الموردين.

كل جواب حقيقة يمكنك التحقّق منها، والإصلاح مختلف عند كل مستوى.

• التصحيح، وهو التعامل مع الموجود. استبدال الـ 31 تنّورة وفحص الـ 1,240 المعرّضة للخطر. نحو 189 دولاراً من الأثواب المنزَّلة درجةً زائد 48 دولاراً من وقت الفرز.
• الإجراء التصحيحي، وهو منع تكرارها في هذه الطلبية. فصل اللفّات المتبقية حسب الدفعة، وإعادة فرش الماركر لعرض 143 سم، والصرف حسب الدفعة لبقية القص. وردية واحدة.
• الإجراء الوقائي، وهو منع حدوثها في الطلبية التالية. إضافة عمودين إلى سجلّ الاستلام، رقم الدفعة والعرض الصالح، وقاعدة واحدة إلى إجراء الصرف: دفعة واحدة لكل فرشة، وماركر لكل عرض.

اجمع الشكويين تجد أن أمر الشراء QT-4471 خسر 2,001 دولاراً: القماش والأثواب والفرز. وهي 9.5% من هامش الطلبية بأكمله. والإجراء الوقائي عمودان على نموذج.

ما الغرض من دليل الجودة، وماذا يثبت تدقيقه

كل ما في هذه الدورة قرار بشأن ما يفعله هذا المصنع حين يقع أمر بعينه: البوابات الأربع، والفحص الجوّال، والكتالوج، والحدود، وأعمدة سجلّ الاستلام. ودليل الجودة هو تلك القرارات مكتوبةً، كي لا يتغيّر الجواب بتغيّر من هو في الوردية. هذا غرضه كله. وهو ليس للمشتري، وإن كان المشتري هو من يطلبه.

ولهذا ينبغي أن تحترس ممّا يخبرك به تدقيق نظام الجودة لدى المشتري. فذلك التدقيق يقرأ الدليل، ويتحقّق من أن السجلّات التي يصفها موجودة فعلاً، ويعطي النظام درجة. وهو أمر حقيقي ونافع. وهو أيضاً قياس للكتابة لا للبضاعة. فقد يحصل مصنع على درجة عالية في تدقيق نظام صباحاً ويرسب في فحص نهائي بعد الظهر، ولا تناقض بين النتيجتين. فالنظام الجيّد يجعل البضاعة الجيّدة أرجح ولا يضمن شيئاً. والمصنع الذي يعامل درجة التدقيق بوصفها رقم جودته يكون قد استبدل بهدوء قياساً سهلاً بقياس صعب.